La psicología de las colas en Venezuela

            En los últimos cinco años, las colas en Venezuela han empeorado, y ya se están convirtiendo en una institución. Forma parte integral de nuestras vidas. Y, como es de esperar, la espera en las colas genera todo tipo de angustias, conflictividades, y frustraciones. La cola es señal inconfundible del socialismo: no ha habido país socialista, en el cual no aparezcan grandes colas para cubrir necesidades básicas. Venezuela pretende ir por el sendero del socialismo; naturalmente, las colas no cesarán.

            En la era soviética, Vladimir Sorokin retrató las situaciones absurdas (pero también jocosas) que suceden en las colas, en su genial novela La cola. Como venezolano, puedo identificarme con varias de las situaciones que se narran en la novela. En la narrativa, la gente hace la cola sin saber exactamente para qué es (nunca he visto algo así aún, pero sí he visto que la gente hace la cola sin tener seguridad de que conseguirán el rubro prometido). La gente comenta que el rubro ha de ser bueno, pues si no, no habría cola; asimismo, la gente habla mal del actual gobierno, y ve con nostalgia gobiernos pasados (a pesar de que seguramente esos gobiernos fueron peores). También, se empieza a desarrollar una suerte de camaradería entre la gente que hace la cola, pero también se vuelve muy volátil: por cualquier cosa, pueden terminar peleando. Todas estas cosas se viven en cualquier supermercado venezolano.

            A pesar de que Sorokin retrata la cola con cierto aire romántico (en su retrato, si bien la cola es incómoda, sirve como ocasión para el encuentro social), podemos asumir que las colas son desagradables, y que los gobiernos deben hacer algo al respecto. La solución más eficiente al problema de las colas, me parece, es la más radical: prescindir del socialismo. Si el origen de las colas es el sistema socialista que impide la óptima producción en masa (y de ahí deriva el desabastecimiento), pues entonces la solución debe ser muy sencilla: no más socialismo.

            Pero, no tengo esperanzas de que, en el corto plazo, Venezuela prescinda del socialismo. Y, además, el capitalismo tampoco está libre de colas, de forma tal que, por ahora, conviene más bien plantearse que, guste o no, estaremos condenados a seguir viviendo con colas. Nuestro reto no es tanto eliminar las colas, sino cómo hacer para que sean más tolerables. Y, en ese sentido, la respuesta no viene tanto de la economía o de la ingeniería, sino de la psicología. Los organismos de atención al público que tienen colas en sus oficinas, deben tener presentes qué es lo que más molesta a los usuarios, para intentar evitar esas situaciones.

            De esto se han hecho muchos estudios. Richard Larson, el académico que más atención le ha dedicado a este tema, postula que hay tres factores básicos que hacen que la cola sea desagradable:

1. El aburrimiento. La gente no se molesta tanto por el tiempo de espera, sino por el hecho de tener la sensación de perder el tiempo y no hacer nada. Si, durante la espera, el establecimiento logra entretener a la gente, habrá menos frustración. En los lobbies de edificios en los cuales se forman colas para montarse en un ascensor, por ejemplo, se han instalado espejos; así, la gente se entretiene viéndose, y con esa distracción, dejan de pensar en la espera, y sienten menos frustración.
2. La expectativa. Si a la gente no se le ofrece una hora precisa de cuánto será su tiempo de espera, crecerá la angustia. Pero, además, Larson propone mentir a la gente, diciéndole que la espera será mayor de lo que realmente es. La razón es muy sencilla: si la gente se ha mentalizado para esperar dos horas, pero en realidad espera una hora, psicológicamente tendrá una satisfacción, y cuando tenga que volver a la cola, lo hará con mejor disposición.
3. La injusticia de los colados. Todos tenemos un sentido intuitivo de la justicia, y los colados generan mucha ira en la gente, aun si esos colados no inciden demasiado sobre el tiempo de espera. Una cola de dos horas sin colados es más tolerable que una cola de una hora con colados.  

Ciertamente las colas pueden mejorar con más eficiencia por parte de los operarios, y mejores diseños en los sistemas de atención. Pero, la cola es fundamentalmente un problema psicológico, y así, requiere soluciones psicológicas básicas, a partir de los tres factores elementales que he planteado. Lamentablemente, no veo que en Venezuela haya siquiera el menor intento por atender estos tres puntos. En los establecimientos, las colas se hacen de pie, sin ningún tipo de entretenimiento; en muchas colas, no se sabe siquiera si se entregará el rubro prometido, mucho menos se informa cuánto durará la cola; y los colados (un derivado de la corrupción rampante que hay en nuestro país) son muy frecuentes. Por estos motivos, soy pesimista: no sólo habrá colas, sino que seguirán siendo tremendamente frustrantes.